环信大学:在线客服在万物互联时代的应用价值

今天在万物互联中,我们每个人都使用不止一个屏幕,每个屏幕都有不同的需求和场景。手机建立连接,计算机获取信息,平板电脑注重娱乐,而可穿戴设备显示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网,而是具有不间断和不可分割信息的全视图互联网。大屏幕甚至多屏幕将是整个互联网现场的新常态,而在线客服将有更大的发展。特别是基于网络音视频的应用,网页客户服务仍然是一个非常重要的服务渠道。

img_pic_1563940578_0.png

首先,网页客服已经是“老黄花”了?

回顾客户服务发展的历史,客户服务技术随着经济形态的发展而演变。在农业时代和工业化初期,由于自给自足和车间式生产,生产能力和运输能力有限,产品流通距离短,客户服务半径短。招募回头客和口口相传是服务的核心。它是一种强调人类文化,是一个小规模的“十人十人”和“百人”。那时,客户服务更多地依赖于简单的业务技能,而且基本上没有技术应用。

在真正意义上,客户服务中心随着工业经济的发展逐步发展,符合大规模工业化的基本特征。随时,大规模生产和大规模运输能力不断提高,解决了业务中的生产和流通问题。但是,服务范围和服务时间逐渐成为限制因素,客户服务中心越来越需要各种技术来解决各种不匹配问题。 “以更少的资源为更多客户提供标准化服务”已成为客户服务中心的核心理念,至今仍在使用。

随着移动互联网的蓬勃发展和消费的升级,客户服务中心正朝着多渠道,移动和智能化的方向发展。中国互联网协会发布了《中国互联网发展报告(2019)》。据报道,截至2018年底,中国互联网用户数达到8.29亿,新网民数量增加了5663万。互联网普及率达到59.6%,比2017年末提高3.8个百分点,超过全球平均水平2.6个百分点。此外,中国移动互联网用户数量持续增长,达到8.71亿。使用手机的互联网用户比例从2017年底的97.5%增加到2018年底的98.6%。

从以上数据来看,移动端是未来。在移动互联网时代,PC网站被认为是“老黄花”,网页客户服务也被称为“过时的技术”。从近几年客户服务业的发展来看,大多数企业客户服务部门和客户服务产品制造商也更加关注移动终端和智能。本文将根据客户服务应用场景分析在线客户服务和Web客户服务在多屏交互中的应用价值。

二,万物互联时代的多屏互动离不开在线客服(网站客服)

从消费者的在线习惯来看,手机已经成为最重要的在线设备;与此同时,网站数量逐年递减,但总量仍然很大。移动互联网接入比例从2017年底的97.5%上升至2018年底的98.6%;截至2018年底,中国网页数量为2816亿,比2017年末增长8.2%;网站数量为532万,低于2017年底的1.9%。与此同时,电脑,智能手机和平板电脑的使用率仍然很高,分别占53%,35.8%和27.1%。基于PC,智能手机,平板电脑和智能穿戴设备的多屏互动长期以来仍然是主流场景,满足不同时间,不同场所和不同场景的需求。

今天在万物互联中,我们每个人都使用不止一个屏幕,每个屏幕都有不同的需求和场景。手机建立连接,计算机获取信息,平板电脑注重娱乐,而可穿戴设备显示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网,而是具有不间断和不可分割信息的全视图互联网。大屏幕甚至多屏幕将是整个互联网现场的新常态,而在线客服将有更大的发展。特别是基于网络音视频的应用,网页客户服务仍然是一个非常重要的服务渠道。

PC计算机的使用场景更集中在块状固定时间段,例如办公室和家庭使用。大屏互动的任务导向操作具有目标明确,占用时间长,精神投入高等特点。智能手机使用场景更多地关注分散时间的所见即所得,侧重于移动场地通信,快速访问信息,娱乐和社交网络,如公共汽车,地铁,餐馆等。平板电脑的使用场景更集中在娱乐和在线教育等休闲场景中,并且具有目标不清晰,占用时间长和非固定时间段的休闲场景,例如家庭和长途道路。

当使用PC时,用户会放下手机,其实质是大屏幕和外接键盘将带来更好的体验和更好的使用效率。近年来,PC上重返工作,学习和娱乐的趋势已经很明显,例如在线教育继续保持快速增长。 2018年,中国在线教育市场规模达到3734.1亿元,增长率为49%。用户规模达到2.01亿,年增长率为29.7%。成人职业教育和K12保持快速增长。以PC和平板电脑为主要应用终端,该网站是客户的第一次接触。网络服务是获得有效线索的关键(获得有效的联系)。电话客户服务是将流量推入单一的主要方式。

随着今年电信骚扰的综合管理开始,以电力销售为主导的营销模式已经敲响了警钟。 2018年7月,十三个部门联合发布了《综合整治骚扰电话专项行动方案》。根据要求,从2018年7月到2019年12月底,应采用法律,行政,经济和技术手段相结合,重点是商业营销。恶意骚扰和与犯罪有关的骚扰电话得到纠正。 2018年11月,工业和信息化部发布《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》,要求所有基础电信公司在2019年3月底之前改进相关技术手段,并为国内手机用户提供服务,包括涉嫌骚扰电话号码,提醒和风险预防。控制警报能力。随着政策法规的不断完善和综合管理的逐步加强,基于电话的传统营销方式将面临更多挑战。企业需要找到更加合规,更健康,更有效的营销方式,网络,电话和移动的融合将成为新营销模式创新的主要载体。

此外,“PC网站 - 移动APP - Applet”已成为业界公认的互联网发展之路。基于以上趋势,该公司已有针对性地升级在线客户服务。各种渠道的访问方式简单快捷,颜色,风格,接收方式和各种功能灵活调整,形成一体化的网络和动力转换的全方位服务客户服务工作台。支持PC网站,手机APP,微信,小程序和呼叫中心多屏互动场景,轻松满足各种业务场景的需求,帮助企业快速从单屏互动升级到多屏互动,从传统的服务营销到新的服务营销变革。

img_pic_1563940578_1.jpg

图PC访问者

img_pic_1563940578_2.png

图H5访客

对于企业服务,移动应用程序在客户端比PC站点有更强的交互体验。但是,在有利于私有域流量运行的同时,它也面临着单一场景、连接困难、开发和客户获取成本高、唤醒方式单一等缺点。焕新在线客服能够智能匹配PC和手机,轻松实现一站式服务窗口(常见问题、自助服务等);智能识别客户,灵活显示客户信息(如产品信息、订单信息、账户信息、账户信息等)s track)等等)。当用户打开电脑时,可以使用网页客户服务;关闭或离开电脑后,在使用手机时可以继续使用网页客户服务或小程序客户服务,这样网页客户服务和用户帐户就可以连接以实现屏幕上的连续交互,完全破坏PC和移动终端。边界,与小程序兼容,可以快速扩展和补充客户服务到小程序的业务场景。

0×251f

图:全渠道统一接入

铃声在线客户服务帮助企业从PC公域流量转向小程序私域流量,帮助企业沉淀用户,提升私域用户的运营能力。PC机和移动终端为客户提供了一种更为连接的方式,连接是双向的交互,而不是单向的推送,帮助企业让用户接触、转换和保留。

第三,现场服务是网络客服“老树萌芽”的关键。

移动互联网时代带来了电子商务、即时通讯、移动搜索、在线新闻、在线视频、在线购物、在线游戏、在线教育、移动支付、移动广告等新的商业场景。可以说,移动互联网是由一系列业务场景组成的。分析Web服务应用程序的价值也必须把握场景的灵魂。

0×2520个

场景服务的核心是时间,空间和服务的平滑融合。互联网打破了时间和地点的限制。可以说,每个消费者都处于一个由消费者,位置,当前时间和商业服务组成的独特场景中。

针对现场和难点,环鑫在线客服提供有针对性的优化,帮助企业提升服务价值。

1.售前情景(咨询是营销)

应用重点:获取客户联系信息并增加销售机会

疼痛分析:网站访客流量转换率低;销售线索流程复杂,执行效率低;销售漏斗数据不全面,无法细化。

环的价值:提供一套闭环功能,帮助公司在关键时刻继续改善客户转换。

●浏览轨迹分析,主动触摸和联系轨迹,提高转换效率:当访问者进入网站时,系统首先识别搜索引擎,关键词,登录页面,源页面和其他相关轨迹信息,并提供给客户服务人员。通过客户服务主动邀请对话和系统自动邀请对话:在确保客户体验的情况下,积极地接触客户。通过产品轨迹和消息预测帮助客户更好地了解客户。

img_pic_1563940578_5.jpg

图omni-channel统一工作台

img_pic_1563940578_6.jpg

图自动将全渠道联系人记录与客户维度相关联

img_pic_1563940579_7.jpg

图活动邀请(客户服务邀请访问该网站的访问者)

●基于线索的智能路由,更符合营销场景,实现独家,随时,连续,有效,专属的服务,提高通信效率和转换效率。

img_pic_1563940579_8.jpg

图全景智能路由

●快速对接CRM和实时数据共享,实现对潜在客户的有效分析:不仅可以进行售前营销,提高访客转化率,还可以实时数据共享,更有利于基于销售漏斗的统计分析,实现用户浏览轨迹,对话成本,线索成本和投资回报率等。相关数据的收集和分析将有助于公司的良性发展和持续优化。

2,售后方案(解决客户问题)

应用重点:提供售后支持和服务

疼痛分析:存在许多重复性问题,这会消耗劳动力成本;有很多商业知识,员工培训和学习成本高;返回用户有很多场景,回拨客户的效率很高。

戒指的价值:

●全频道响应接收,一键通讯:智能匹配PC,手机,微博,微信,小程序,轻松实现一站式服务窗口(常见问题,自助服务等)。

img_pic_1563940579_9.jpg

图Web访问管理

img_pic_1563940579_10.jpg

图Web访客

●快速连接CRM:智能识别客户,灵活显示客户信息(如产品信息,订单信息,账户信息,访问轨迹等),提高服务效率和一次性解决率。

img_pic_1563940579_11.jpg

图自动将全渠道联系人记录与客户维度相关联

●智能机器人:客户服务机器人准确理解用户的问题,快速响应答案,大大减少了人工服务量。

img_pic_1563940579_12.jpg

图智能机器人管理

●智能知识库:快速查询和提取知识库和通用语言,客户服务机器人协助人机协作,提高代理工作效率。